なぜ顧客は買った事を忘れるのか?既存顧客を維持する方法とは

2012-11-24


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既存顧客の維持

 

既存顧客、新規顧客という言葉があります。私も便利なのでよく使うのですが、既存顧客というと、自分の顧客であるという気になっているのではないでしょうか?たった一度買い物をしただけで、俺のお客さん呼ばわりしてないでしょうか?

お客さんというのは全くもって正しいのですが、既存顧客というくくりにしてしまうと弊害がでてきてしまいます。

正確には

 

・1回買って頂いたお客様

・2回買って頂いたお客様

・3回買って頂いたお客様

 

以下同様

というものであるだけです。

お客さんが受けた印象や感動はバラバラで、次にまた買おうと思ってくれているかどうかわからないのに、ひとまとめに既存顧客としてしまっては乱暴ではないでしょうか。

 

・1回買ったけど、二度と買うもんかと心に決めたお客様

・1回買ったけど、値引きだけに釣られた買ってしまったお客様(下手するとお店の名前すら憶えてません。)

・1回買って凄く満足しているけれど、理由があってしばらくは買えないお客様

・1回買って凄く満足しているお客様で、もっと提案してくれたらいろいろ買いたいと思っているお客様

 

既存顧客と一言でいってしまっても、本当にいろんな状態のお客様がいるというのが想像できます。一番大切なのは一度ご縁があって買って頂いたお客様を放置しないことだと考えます。

不満に思っているお客様も満足しているお客様もお店からのコミュニケーションがあることで、悪い方に向くことはないでしょう。不満に思っていた方が解消にして一気にファンになることもあるでしょうし、満足しているお客様がもっと買って頂けるということもあるでしょう。

一番まずいのは、一度買って頂いたお客様をただの名簿リストとしてしか認識せずに、キャンペーン情報や新しい商品の案内しかしない場合です。

 

そこで、少し思い出して欲しいです。

 

今までの人生で1回しか買っていない商品、サービスはありますか?そして、そこのお店の事を憶えていますか?もちろん憶えているお店もあると思うのですが、その多くは行ったことすら忘れていることも珍しくありません。

忘れられてしまうということは、連絡先を知っているだけで新規顧客と変わらないという事になります。

 

なぜ、顧客は買った事を忘れるのか?

 

なぜそのような事が起こるのかは、最近の時代背景も関係しています。提供されるサービスが多くなって、選択肢が異常に増えているのが一つの要因です。

無料お試しサービスや過剰な値引き合戦…。とにかく一度試してもらおうとしていろんな企業が様々な作戦でやってきます。そのため、一度お試しただけのお客さんが増えてきています。

そこで既存顧客というひとくくりで考えるのではなく、一度買ってもらい関係を深められるチャンスを頂いたと考える方が、今後の戦略として有効になるでしょう。

では、どうやって一度買って頂いた方と関係性を深めていけばいいのか?忘れられないようにするにはどうすればいいのか?しかし、マメに連絡をとり続けるのは大変じゃないか、という話になります。

その連絡のとり方は業界や業種によってかなり変わってきます。リフォームや保険を売っている方と美容室やエステなどのリピート商材を扱っている人でも全く変わります。

ニュースレターの使い方の違いを明確にして、次回以降その接触方法について触れていきます。

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